Una recensione lasciata senza risposta dice al prossimo cliente che nessuno ascolta, e una risposta piccata fa anche peggio. Risposta alle recensioni ti aiuta a rispondere alle recensioni partendo da due cose, il testo del cliente e i punti che vuoi toccare, così ogni persona riceve una risposta precisa e misurata, che abbia lasciato cinque stelle o una.
Prima lo strumento capisce il tono della recensione. Un complimento riceve un grazie per qualcosa che il cliente ha davvero citato e un invito a tornare, in 40-80 parole. Una recensione negativa o mista riceve le scuse, una risposta a ogni punto, cosa è stato fatto o si farà, usando solo quello che gli hai detto, e l'invito a proseguire in privato, in 60-120 parole.
Va bene per qualsiasi attività che raccoglie recensioni, dal negozio online alla pizzeria con la scheda su Google, e fa parte della famiglia E-commerce.
Cosa ottieni
- Una risposta su misura, 40-80 parole per un complimento, 60-120 per un reclamo
- Un riferimento a qualcosa che il cliente ha scritto, mai una frase fatta
- L'invito a continuare in privato, con un segnaposto per email o telefono
- Un segnaposto per la firma con nome e ruolo
- Nessuna ammissione di responsabilità legale, nessun dato personale, nessun incentivo a modificare la recensione
Cosa compili
- Recensione del cliente facoltativo
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Incolla la recensione così com'è, con il numero di stelle se lo hai.
- Punti da inserire nella risposta facoltativo
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Cosa vuoi dire o offrire, es. scuse per il ritardo, rimborso già effettuato, chiamaci. Scrivi «nessuno» se non hai indicazioni.
Come si usa, passo dopo passo
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Incolla la recensione intera
Copia tutto il testo nel campo Recensione del cliente, con le stelle se la piattaforma le mostra. Il voto aiuta quando il testo è breve o ironico.
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Scrivi i punti della risposta
Cosa vuoi dire o offrire, come le scuse, un rimborso già fatto o l'invito a chiamare. Se scrivi «nessuno», lo strumento risponde partendo solo dalla recensione.
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Imposta lingua, tono e risultati
Sotto il modulo scegli lingua e tono. Con due risultati confronti una versione più calorosa e una più formale.
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Completa e pubblica
Sostituisci [email o telefono] e [nome, ruolo] con i dati veri, rileggi la risposta accanto alla recensione e pubblicala sulla piattaforma.
Esempio, input e risultato
Input
- review
- 3 stelle. Pizza buona, impasto leggero, ma sabato sera abbiamo aspettato 50 minuti e il cameriere non si è mai scusato. Peccato.
- response
- Scusarsi per l'attesa, sabato eravamo sotto organico. Da questo mese nel fine settimana c'è un cameriere in più.
Risultato
Quella sera eravamo sotto organico e il servizio ne ha risentito. Da questo mese nel fine settimana abbiamo un cameriere in più in sala, proprio per evitare attese come la vostra.
Se vi va di raccontarci meglio com'è andata, scriveteci a [email o telefono]. Ci farebbe piacere avervi di nuovo a cena.
[nome, ruolo]
Esempio illustrativo scritto dalla redazione per mostrare il formato atteso.
Consigli per risultati migliori
- Incolla la recensione intera, non un riassunto. I dettagli della risposta arrivano dalle parole del cliente.
- Nei punti scrivi solo cose vere. Se il rimborso non è ancora partito, scrivi che partirà.
- Rispondi anche alle recensioni positive. Un grazie preciso mostra a chi legge che le recensioni vengono lette.
Chi lo usa, e per cosa
Titolare di un negozio online
Una volta a settimana risponde alle recensioni del marketplace e della scheda Google, con una risposta diversa per ogni cliente invece dello stesso grazie incollato.
Ristoratore
Trasforma la lamentela per il servizio lento in una risposta pacata che spiega cosa è cambiato, partendo dagli appunti presi a fine turno.
Struttura ricettiva
Risponde alle recensioni degli ospiti nella loro lingua, con lo stesso tono per tutto lo staff.
Agenzia per attività locali
Prepara le risposte per le schede dei clienti e pubblica solo quelle che il cliente approva.
Limiti e buone pratiche
- Non pubblica le risposte e non stabilisce se una recensione è falsa. Per entrambe le cose usa gli strumenti della piattaforma.
- Le risposte su infortuni, minacce legali o rimborsi contestati vanno controllate da chi segue quei casi.
- Ogni risposta generata scala crediti dal saldo del tuo piano, quindi chiedi due risultati solo quando vuoi confrontare due toni. I piani sono nella pagina dei prezzi, oppure crea un account e parti dal piano Free.
Domande frequenti
Come si risponde a una recensione negativa?
Con calma e nel merito. Lo strumento ringrazia, si scusa per l'esperienza, risponde a ogni punto sollevato con le informazioni che gli dai, dice cosa è stato fatto e invita a continuare in privato.
Cosa scrivo nel campo dei punti da inserire?
Tutto quello che la risposta deve contenere, come le scuse, la causa del problema, un rimborso già fatto o una modifica che hai introdotto. Se non hai indicazioni scrivi «nessuno» e lo strumento scrive la migliore risposta possibile partendo solo dalla recensione.
La risposta ammette una responsabilità legale?
No. Si scusa per l'esperienza vissuta dal cliente, che è buona educazione, ma non ammette responsabilità legali, non dà la colpa al cliente e non discute. Non offre mai sconti, omaggi o rimborsi in cambio della modifica o della rimozione della recensione, anche se i tuoi punti lo chiedono.
Posso rispondere a recensioni scritte in altre lingue?
Sì. Scegli la lingua del risultato nelle impostazioni sotto il modulo, per esempio l'inglese o il tedesco per gli ospiti stranieri. La risposta è scritta tutta in quella lingua, mentre il nome dell'attività e dei prodotti resta identico, così il tono resta lo stesso su tutte le schede.
Lo strumento pubblica la risposta al posto mio?
No. Scrive il testo e sei tu a pubblicarlo dove è stata lasciata la recensione, per esempio nel profilo dell'attività su Google o nell'account venditore. Così ogni risposta pubblica della tua attività passa prima sotto gli occhi di una persona.
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