Le code dell'assistenza sono piene di ticket che chiedono una risposta curata e cortese, ma non un'idea nuova. Scriverle tutte da zero rallenta il team e fa cambiare il tono da un operatore all'altro, così lo stesso cliente riceve una risposta formale il lunedì e una sbrigativa il martedì. Lo strumento Risposta a un ticket prepara una risposta professionale partendo dal ticket stesso.
Inserisci il numero del ticket e incolli il contenuto, insieme ai fatti che la risposta deve riportare. Lo strumento scrive la risposta a quel ticket, che tu confronti con i tuoi dati, completi con le informazioni sull'account che vedi solo tu e invii dall'helpdesk. Il numero tiene la bozza legata alla conversazione giusta quando ne gestisci diverse di fila.
Fa parte della famiglia Assistenza clienti. Per le domande che arrivano sui social usa Risposta sui social, e per le domande che si ripetono trasforma la risposta in una guida con Articolo di documentazione.
Cosa ottieni
- Una bozza di risposta al ticket che hai incollato, con il suo numero
- Un tono professionale e uniforme tra i vari operatori
- Una risposta costruita sulla richiesta e sui fatti che aggiungi
- Il risultato nella lingua che scegli, di solito quella del cliente
Cosa compili
- Numero del ticket obbligatorio
-
Il numero del ticket nel tuo helpdesk.
- Contenuto del ticket obbligatorio
-
Il messaggio del cliente, più i fatti e la decisione che la risposta deve contenere.
Come si usa, passo dopo passo
-
Inserisci il numero del ticket
Copialo dall'helpdesk, così la bozza resta abbinata alla conversazione giusta anche quando lavori su più richieste insieme.
-
Incolla il ticket e le tue note
Aggiungi cosa deve dire la risposta, come la causa, la soluzione o la decisione presa. Senza fatti, la risposta può solo prendere atto della richiesta e fare domande.
-
Scegli la lingua e genera
Rispondi nella lingua usata dal cliente. Puoi scrivere le note interne in italiano e ottenere la risposta in inglese o in un'altra lingua.
-
Controlla, completa e invia
Verifica ogni affermazione con i tuoi dati e invia la risposta dall'helpdesk, dove resta nello storico del ticket.
Esempio, input e risultato
Input
- Numero del ticket
- #48213
- Contenuto del ticket
- Da ieri non riesco ad accedere, l'email per reimpostare la password non arriva mai. Fatti noti, le email di reimpostazione erano in ritardo, problema risolto stamattina.
Risultato
grazie per averci scritto riguardo al ticket #48213, e ci scusiamo per il disagio nell'accesso. Ieri le email per reimpostare la password sono partite in ritardo, e il problema è stato risolto stamattina. La invitiamo a richiedere adesso un nuovo link di reimpostazione e, se non lo vede arrivare entro qualche minuto, a controllare la cartella dello spam.
Se non riesce ancora ad accedere, risponda a questo ticket e la aiuteremo direttamente.
Cordiali saluti,
[Nome dell'operatore]
Esempio illustrativo scritto dalla redazione per mostrare il formato atteso.
Consigli per risultati migliori
- Scrivi la decisione nelle note. "Rimborso approvato" o "sostituzione spedita lunedì" danno alla bozza qualcosa di concreto da dire.
- Togli password, numeri di carta e altri dati sensibili dal ticket prima di incollarlo.
- Salva le risposte riuscite come risposte predefinite nell'helpdesk, così tutto il team parte dalle stesse parole.
- Indica nelle note se il vostro servizio clienti dà del tu o del lei. Mantenere la stessa scelta in tutte le risposte fa sembrare l'assistenza più ordinata.
Chi lo usa, e per cosa
Piccolo team di assistenza
Smaltisce più in fretta i ticket di routine accumulati, mantenendo un unico tono di voce.
Fondatore che gestisce da solo l'assistenza
Trasforma a fine giornata le note veloci in risposte cortesi e complete.
Operatore che lavora in un'altra lingua
Prepara le risposte nella lingua del cliente, poi le controlla con attenzione prima dell'invio.
E-commerce nei periodi di picco
Risponde alle richieste su consegne e resi aggiungendo a ogni ticket i fatti aggiornati, per esempio durante le festività.
Limiti e buone pratiche
- Lo strumento non si collega al tuo helpdesk e non legge gli account dei clienti. Sa solo quello che incolli.
- Regole aziendali, rimborsi e soluzioni tecniche vanno controllati da un operatore prima dell'invio.
- Una risposta salvata come predefinita nell'helpdesk si riusa senza una nuova generazione, mentre ogni generazione consuma crediti del tuo piano. Il confronto tra i piani è nella pagina prezzi.
Domande frequenti
Come si scrive una buona risposta a un ticket di assistenza?
Ringrazia il cliente, mostra di aver capito la richiesta, dai la risposta o il passo successivo in modo chiaro e di' cosa succede se il problema continua. Tienila breve ed evita il gergo tecnico. Lo strumento scrive le bozze con questa struttura partendo dal ticket e dai fatti che aggiungi.
Perché il modulo chiede il numero del ticket?
Perché la risposta si riferisca alla conversazione giusta. Il numero può comparire nella risposta, cosa che aiuta il cliente e il team a orientarsi, e ti evita di inviare la bozza sbagliata quando lavori su più ticket di seguito.
Lo strumento può decidere rimborsi o eccezioni?
No. Decisioni come rimborsi, sostituzioni o eccezioni alle regole restano al tuo team. Scrivi la decisione nelle note del ticket e la risposta la riporterà con chiarezza. Se non ne indichi nessuna, la bozza prenderà atto della richiesta senza promettere nulla di specifico.
È sicuro incollare i ticket dei clienti?
Incolla solo quello che serve alla risposta. Togli password, numeri di carta completi e documenti d'identità prima di generare, e segui le regole interne sul trattamento dei dati per stabilire cosa gli operatori possono condividere con strumenti esterni. L'informativa privacy di Infinithink spiega come vengono trattati i dati dello spazio di lavoro.
Si integra con il mio helpdesk?
Non direttamente. Copi il ticket nello strumento e incolli la risposta nell'helpdesk. In questo modo ogni risposta viene letta da un operatore prima di arrivare al cliente, il che conta per la correttezza, per il tono e per il rispetto delle vostre regole.
Provalo nel tuo spazio di lavoro
Inizia gratis, senza carta di credito. Quando ti serve di più, la suite cresce con te, dal Lite all'Agency.
Accedi o crea un account gratuito, lo strumento si apre nel tuo spazio di lavoro.