Una buona email di scuse è difficile da scrivere quando sei sotto pressione. Se è troppo breve sembra sbrigativa, se è troppo lunga sembra una giustificazione. E in italiano c'è un rischio in più, quello di perdersi in formule di cortesia che allungano il testo senza dire nulla. Lo strumento Email di scuse scrive una bozza professionale partendo da due informazioni, a chi è rivolta l'email e cosa è andato storto.
Inserisci il nome del destinatario e descrivi il problema, meglio se con la causa e con quello che stai facendo per rimediare. Lo strumento scrive l'email di scuse indirizzata a quella persona. Tu controlli i fatti, adegui gli impegni a ciò che puoi davvero mantenere e la invii dalla tua casella di posta.
Fa parte della famiglia Assistenza clienti. Se il cliente ti ha scritto con più domande a cui rispondere una per una, è più adatto lo strumento Risposta a un'email.
Cosa ottieni
- Un'email di scuse completa, indirizzata alla persona che indichi
- Un tono sincero e professionale, che si assume la responsabilità senza diventare servile
- Contenuti costruiti sul problema e sul rimedio che descrivi
- L'email nella lingua che scegli, con saluto iniziale e chiusura coerenti
Cosa compili
- Nome del destinatario obbligatorio
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La persona a cui è rivolta l'email, es. un cliente o il referente di un'azienda cliente.
- Cosa è successo obbligatorio
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Il problema, la causa se la conosci, l'effetto sul destinatario e cosa stai facendo per rimediare.
Come si usa, passo dopo passo
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Inserisci il nome del destinatario
Usa il nome come lo scriveresti nel saluto iniziale. Se con quella persona usi il lei, indicalo nella descrizione.
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Descrivi il problema con onestà
Cosa è andato storto, perché se lo sai, e come ha colpito il destinatario. Fatti chiari producono scuse chiare.
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Aggiungi il rimedio
Il rimborso, la sostituzione, la nuova data o il cambiamento nel modo di lavorare. Delle scuse senza rimedio suonano vuote.
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Genera, rileggi e invia
Scegli la lingua, leggi la bozza con attenzione e inviala dalla tua email, con la tua firma.
Esempio, input e risultato
Input
- Nome del destinatario
- Laura Bianchi
- Cosa è successo
- La fattura di settembre le è stata addebitata due volte per un errore di fatturazione. Rimborso disposto oggi, arriva in 3-5 giorni lavorativi.
Risultato
La sua fattura di settembre, un errore nostro
Gentile Laura,
le chiedo scusa. La fattura di settembre le è stata addebitata due volte per un errore da parte nostra. Oggi abbiamo disposto il rimborso del pagamento doppio, che dovrebbe arrivarle sul conto entro 3-5 giorni lavorativi.
Se non dovesse ricevere l'accredito entro quella data, risponda pure a questa email e me ne occuperò personalmente.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
Esempio illustrativo scritto dalla redazione per mostrare il formato atteso.
Consigli per risultati migliori
- Di' cosa è andato storto con parole semplici. Frasi vaghe come "si è verificato un inconveniente" fanno sembrare le scuse difensive.
- Prometti solo quello che dipende da te. Se la data di consegna dipende da un fornitore, dillo invece di indovinarla.
- Inviala presto. Delle scuse brevi e tempestive di solito funzionano meglio di scuse perfette inviate giorni dopo.
- Una sola scusa basta. Ripetere "ci scusiamo" in ogni paragrafo indebolisce il messaggio invece di rafforzarlo.
Chi lo usa, e per cosa
Negozio online dopo un problema di consegna
Si scusa per un ordine in ritardo, danneggiato o sbagliato e spiega con precisione come viene risolto.
Agenzia o freelance che ha mancato una scadenza
Comunica al cliente la nuova data e cosa cambia nel lavoro perché non succeda di nuovo.
Azienda di servizi dopo un errore di fatturazione
Spiega un addebito sbagliato e i tempi del rimborso, senza giri di parole.
Responsabile che scrive a un collega
Si scusa per una riunione saltata o un malinteso con un registro professionale, senza drammatizzare.
Limiti e buone pratiche
- Lo strumento non invia email. Copia la bozza nel tuo programma di posta e inviala tu.
- Rimborsi, date e compensazioni devono essere reali e approvati prima dell'invio. Fai controllare le formule legali o contrattuali da chi ne è responsabile.
- Ogni bozza è una nuova generazione e consuma crediti del tuo piano, puoi confrontare i piani nella pagina prezzi.
Domande frequenti
Come si scrive un'email di scuse professionale?
Riconosci il problema con parole semplici, assumiti la responsabilità, spiega in breve cosa è successo, di' cosa stai facendo per rimediare e offri un modo per ricontattarti. Tienila breve e concreta. Lo strumento scrive una bozza con questa struttura partendo dal problema e dal rimedio che descrivi.
Un'email di scuse deve spiegare la causa del problema?
In breve, se la conosci e se aiuta il destinatario a capire cosa cambierà. Una spiegazione lunga può sembrare una scusa nel senso peggiore. Di solito basta una frase sulla causa seguita dal rimedio. Se la causa è ancora in verifica, dillo con sincerità.
Posso usarlo per un collega o un partner, non solo per i clienti?
Sì. Inserisci il nome della persona e descrivi la situazione, come una scadenza mancata o un malinteso in riunione. Indica il tipo di rapporto nella descrizione, per esempio un fornitore storico o un nuovo collega, così il tono si adatta.
L'email include un rimborso o uno sconto?
Solo se lo scrivi nella descrizione. Lo strumento non decide rimborsi, sconti o buoni, perché sono decisioni dell'azienda. Scrivi cosa offri e l'email lo dirà con chiarezza. Se non indichi nulla, l'email si concentra sulle scuse e sulla soluzione.
Che oggetto deve avere un'email di scuse?
Un oggetto chiaro e specifico che il destinatario riconosca subito, come l'ordine o la fattura a cui si riferisce. Evita oggetti vaghi come "Aggiornamento importante", che sembrano pubblicità. Rileggi l'oggetto nella bozza e adattalo alle tue abitudini prima di inviare.
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